Referans, küçük bir işletme için en düşük maliyetli ve en yüksek etkili tanıtım aracı. Yeni müşteri, sizin kendinizle ilgili söylediklerinizden çok, başka bir müşterinin söylediklerine güveniyor.
Buna rağmen çoğu işletme referans istemekten çekiniyor ya da istemeyi unutuyor.
Referans ile yorum farkı
İkisi karıştırılıyor ama farklı işlevleri var.
Yorum kamuya açık bir platformda bırakılır (harita, e-ticaret sitesi) ve arama sıralamasını da etkiler. Kısa ve genellikle puanla birlikte.
Referans sizin tanıtımınızda kullandığınız, daha ayrıntılı bir memnuniyet ifadesi. Web sitenizde, teklifinizde ya da sosyal medyanızda kullanılır.
İkisi de değerli; toplama yöntemleri farklı.
Ne zaman istenmeli?
Zamanlama en belirleyici unsur.
En iyi an, müşteri memnuniyetini ifade ettiği andır. Teslim sonrası "çok memnun kaldık" diyen müşteriye o an sormak, en yüksek karşılığı verir.
Proje bittikten haftalar sonra sorulan referans talepleri genellikle cevapsız kalır; memnuniyet duygusu tazeliğini yitirir.
Uzun süreli hizmetlerde ise bir kilometre taşına bağlamak işe yarar: bir yıl doldurulduğunda ya da belirli bir sonuç elde edildiğinde.
Nasıl istenmeli?
Açık ve kolay olmalı.
"Bizimle ilgili birkaç cümle yazabilir misiniz" talebi belirsizdir; müşteri ne yazacağını bilemez ve erteler.
Daha iyi bir yaklaşım, yön veren sorular sormak: hangi sorunla geldiniz, nasıl çözdük, sonuç ne oldu?
Üç soruya kısa cevap vermek, boş bir sayfaya yazmaktan çok daha kolaydır ve ortaya daha kullanışlı bir referans çıkar.
Çok meşgul bir müşteri için taslak hazırlayıp onayına sunmak da kabul gören bir yöntem; ancak müşterinin kendi cümlelerini kullanması her zaman daha inandırıcıdır.
İzin almak
Referansı kullanmadan önce izin alın ve neyi kullanacağınızı netleştirin.
İsim mi, unvan mı, şirket adı mı, fotoğraf mı? Her birinin ayrı izni gerekir.
Bazı müşteriler isimlerinin kullanılmasını istemez; bu durumda sektör bazında anlatabilirsiniz: "bir lojistik firması" gibi.
Kurumsal müşterilerde izin, kişiden değil kurumdan alınmalıdır; sözleşmenizde referans olarak kullanma maddesi varsa süreç kolaylaşır.
Müşteri bilgisi kullanıyorsanız bu kişisel veridir; kullanım amacını ve süresini netleştirmek gerekir. Kartvizit verileri ve KVKK yazımız bu konuya bakıyor.
Nerede kullanılmalı?
Teklif ve sunumlarda. İlgili sektörden bir referans, teklifin ikna gücünü belirgin biçimde artırır.
Web sitesi ve dijital profil sayfası. İki üç güçlü referans, on tane genel ifadeden iyidir.
Sosyal medya. Görsel olarak paylaşılabilir ama müşterinin kimliğini gizlemeye dikkat edin.
Satış görüşmelerinde. Benzer bir müşteriyle yaşadığınız süreci anlatmak, en etkili referans kullanımıdır.
İyi bir referansın özellikleri
Somut. "Çok memnun kaldık" zayıftır. "Teslim süresi iki haftadan üç güne indi" güçlüdür.
İlgili. Potansiyel müşterinin sektöründen ya da benzer bir sorundan gelen referans daha çok karşılık bulur.
Kısa. Uzun referanslar okunmaz. İki üç cümle yeterli.
Doğrulanabilir. İsim ve şirket bilgisi varsa (izinliyse) güvenilirlik artar.
Referans toplamayı sistemleştirmek
Tesadüfe bırakmak yerine sürece eklemek belirgin fark yaratıyor.
Proje bitiş adımına "referans iste" maddesini eklemek yeterli. Bu, üç ayda bir aklınıza geldiğinde istemekten çok daha fazla referans biriktirir.
Gelen referansları tek bir yerde toplayın; teklif hazırlarken aramak zorunda kalmazsınız.
Yılda bir gözden geçirip eskimiş olanları güncellemek de iyi bir alışkanlık; üç yıl önceki bir referans taze görünmez.
Sık sorulanlar
Müşteri referans vermek istemezse ne yapmalıyım?
Israr etmeyin. Bazı kurumlar politika gereği referans vermez. Bu durumda anonim bir anlatım kullanabilirsiniz.
Referans karşılığı indirim vermek doğru mu?
Önerilmez. Karşılığında bir şey verilen referans, samimiyetini kaybeder ve bazı platformlarda kurallara aykırıdır.
Kaç referans yeterli?
Üç beş güçlü ve ilgili referans, yirmi genel ifadeden iyidir. Önemli olan potansiyel müşterinin kendini görebilmesi.
Olumsuz deneyim yaşayan müşteri ne olacak?
Sorunu çözebildiyseniz, çözüm sürecini anlatan bir referans en güçlü olanlardan biri olabilir. Hata yapıp düzelten bir işletme, hiç hata yapmamış görünenden daha güvenilir algılanır.
Kamuya açık yorumlar için müşteri yorumları nasıl yönetilir yazımıza bakabilirsiniz.
Video referans
Yazılı referanstan daha etkili ancak toplanması daha zor.
Müşteriden uzun bir video beklemeyin; telefonla çekilmiş otuz saniyelik samimi bir görüntü, profesyonel çekilmiş ama ezberlenmiş bir videodan daha inandırıcı olur.
Sorularınızı önceden gönderin ki müşteri hazırlıklı olsun. Üç kısa soru yeterli.
Video kullanımı için izin, yazılı referanstan daha kapsamlı alınmalı; müşterinin görüntüsü kişisel veridir ve nerede kullanılacağı netleştirilmelidir.
Referansı güncel tutmak
Eski referanslar zamanla değerini kaybeder.
Üç yıl önce alınmış bir referans, o zamandan beri işinizin değişmediği izlenimi verebilir.
Yılda bir kez referans listenizi gözden geçirin: hangileri hâlâ temsil edici, hangileri güncellenmeli, hangi yeni müşteriden referans istenebilir.
Düzenli olarak yeni referans eklemek, işin devam ettiğini gösteren en basit sinyaldir.